かっぱえびせんでおなじみのカルビーですが、クレーム対応が素晴らしいとネット上で話題になっています。(東洋経済ONLINEより)
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~クレームとは「処理するもの」という考えを持っていませんか? 確かに速やかに終結させようと精いっぱいになってしまいがちですが、その姿勢でいると顧客満足度を上げることまではできないかもしれません。
その点、カルビーのやり方は少し違うようです。「クレーム」と捉えてしまいそうな内容も「指摘」と捉え、「処理する」のではなく、「対応する」という姿勢を取っているといいます。~
んー、「クレーム」ではなく「指摘」、「処理」ではなく「対応」ですね、この感覚の違いだけでも変わってきますね。
~カルビーが大切にしているお客様対応の1つに、「お客様の気持ちに寄り添ったコミュニケーション」があります。お客様が話されたことへの対応だけでなく、「その言葉の真意は何か」を知ることを重要視しているのです。~

かいつまんで紹介しますと以下のようなことが書かれています。
■”何に対して“申し訳ない、なのかを具体化する
>お客様を不安な気持ちにさせてしまい申し訳ない、という言葉。
■「ご指摘」か「ご相談」かを見極める
>カルビーに寄せられるお客様の声のうち、約7割がご意見、ご質問、ご要望といった「ご相談」。
■違いを感じているユーザーには工夫が必要
■クレーム客をファンに変える
>「最近味がしょっぱいのではないか」というご意見から「かっぱえびせん塩分50%カット」という新商品につながった。ということです。
そしてその商品は発売後大きな反響があったとのことです。
そもそもお客様の声から生まれた商品ですから、「ようやくほしかったものが実現した」という喜びが大きいのでしょう。

そして。このような積み重ねが「お客様」から「顧客」へ「顧客」から「ファン」に変わる大きなターニングポイントになるのではないかと指摘しています。

もう少し詳しくお知りになりたい方はこちらをどうぞ。

言葉は重要なコミュニケーションツールです。言葉一つで相手を喜ばしたり怒らせたりできます。
僕も取引先に「指摘」させていただくことがあります。けっして「クレーム」ではありません。
「こうした方がもっといいのでは?」というようなことが多いです。

以前、銀行で長い時間待たされたことがあり、その時「なぜこのくらいかかりますと初めに言ってくれないんですか?」と注意したことがありました。こちらはどれだけ時間がかかるのか分かりません。
確かお昼休み時間に昼食をとらずに待っていました。仮に「30分ほどかかります」と言われれば、十分食事に行くことができました。

自分自身も不用意な一言で失敗したこともあります。
常に謙虚で勉強しようという姿勢が大切です。